點擊在線求助，應(yīng)答的卻都是機器人，這樣真的好嗎？

編者按：人工智能技術(shù)的發(fā)展正在不斷地改變著人們的生活與工作方式，它在一定程度上推動了社會的發(fā)展與進步，這一點是毋庸置疑的。但人工智能并不是萬能的，因為機器并不具備人類的思維與情緒。當你打開網(wǎng)站上的在線求助窗口，卻發(fā)現(xiàn)回答你的只是冷冰冰的機器人的時候，恐怕應(yīng)該會很失望吧。

2016年4月，馬克·扎克伯格在Facebook的F8會議上為Messenger上的開發(fā)者們描述了一個光明的未來，并宣布將進入“像和朋友一樣與機器人聊天”的新時代。世界各地的開發(fā)人員，這些開發(fā)人員都擁有Facebook、Google和Microsoft等大公司的認證，都聲稱獨立移動應(yīng)用程序的時代結(jié)束了，并一起慶祝新的方式的到來——對話商務(wù)（Conversational Commerce）和聊天機器人（Chatbots）。11個月前，F(xiàn)acebook宣布其官方開發(fā)的聊天機器人“M”的beta測試中AI失敗率為70％，隨后便更新了其平臺，并建議開發(fā)人員在Messenger中開發(fā)更輕量級的應(yīng)用程序，同時禁用會話輸入。

關(guān)于Wordhop.io，一直以來我們都知道兩件事。第一件事就是，AI真的很難，要實現(xiàn)讓機器人100％像朋友一樣與人類交流還需要很多年。畢竟，機器人不能像人一樣產(chǎn)生共鳴。第二，F(xiàn)acebook消費者不會因為他們想購物或?qū)μ鞖飧信d趣而給一個企業(yè)發(fā)送消息。這些體驗是以具備聊天機器人為前提條件的，并且還需要已從信息傳遞領(lǐng)域拓展到社交網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的行業(yè)數(shù)據(jù)的支撐。

Facebook用戶真正想要的就是，在有問題的時候可以迅速得到商家的回復(fù)。

消費者在Facebook上給商家發(fā)送消息的主要原因是想要獲得服務(wù)。其他的一切都是浮云。這樣的交互式預(yù)售可能從客戶的發(fā)問開始，及時的答復(fù)可以推進交易的進行。如果客戶聯(lián)系銷售客服，通常是因為他們真的有問題需要請教客服。一些答案可以由機器人回答，而更復(fù)雜的問題可以交給人來解決，在有得力工具的情況下，人類的回復(fù)速度可以媲美機器人。

然而許多機器人開發(fā)者沒有將注意力集中在最有需求的那部分上，而是尋求創(chuàng)造新的用戶體驗，或重新開發(fā)升級舊的關(guān)于chatbot的概念。如果機器人開發(fā)者覺得參與率低，這可能不是因為AI失敗了，而是因為他們把消費者往一條最開始就不想走的路上引。沒有利用已存在的消費者行為模式，也沒有訓(xùn)練機器人回應(yīng)客戶的需求，AI的作用只是，實現(xiàn)機器人開發(fā)商想象中的創(chuàng)造性體驗并指導(dǎo)消費者通過該體驗來進行交互。

Facebook現(xiàn)在建議機器人開發(fā)人員完全禁用會話輸入。

我個人并不認為，像Facebook建議的那樣禁用聊天輸入是針對AI和NLP的技術(shù)限制的正確解決方案。無對話能力的通信機器人對于新聞機器人是可以接受的，這其中的體驗由通知和內(nèi)容消費驅(qū)動。但是，如果是以服務(wù)為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)的話，則需要為用戶提供一個可以與你友好互動的平臺。如果文字輸入是Messenger的主要方式，那么就會限制客戶的溝通意愿和能動性，并迫使他們尋求你能想象到的其他方式的客戶服務(wù)，又或者只是延遲回復(fù)都會讓客戶更加失望。想一想IVR吧，每次聽完菜單選項后，你要按幾下“0”。

商界應(yīng)該采用自動和人工相結(jié)合的方式，這樣才能滿足Facebook用戶的需求。

中國的微信的小程序是整合于消息互動的，這滿足了開發(fā)者對聊天機器人的期待，但是這是東方的文化現(xiàn)象，而西方企業(yè)則應(yīng)該首先利用已有的消費者行為，并且要更好地利用這樣的行為數(shù)據(jù)。如果你不是“聊天機器人會取代人工服務(wù)”這一概念的擁躉，只是堅守開業(yè)之初對顧客的承諾，那么引入這樣的科技就可以幫助你加強與客戶間的交流。如果你能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)在Facebook消費者們的期望，那么隨著時間的推移，你也可以增加新的功能，并將消費者往你所期待的方向引領(lǐng)。最終你很可能會滿足他們的需求。